安全行为规范管理作业指导书
作者：小编
更新时间：2017-03-14
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1.目的
保持现场安全管理良好状，预防安全人员异常行为。
2.范围
适用于安全行为规范管理。
3.职责
部门/岗位 | 职责 |
品质管理部/安全管理部 | 负责业务部门行为规范的督导与检查。 |
| 业务部门 | 安全行为规范的落实、跟踪改进。 |
4.方法与过程控制
4.1安全岗位行为规范
项目 | 内容 |
仪容仪表 | n 工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 n 上班时间均须穿着统一规定的工装制服和鞋袜，制服应保持干净、平整,穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁。 n 不得穿着或携带制服离开小区，着制服时必须佩带工牌。 n 不得将笔、笔记本、手机等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、穿拖鞋，衣冠不整者禁止上岗。 n 保持头发整洁，经常梳理。男安全员发不盖耳、遮领，不留大鬓角；女安全员短发前不遮眉，后不遮领，长发束扎盘结。男女安全员均不得剪怪发型或染发（染黑发除外）。 n 保持手部清洁，经常修剪指甲，不得留长指甲，不得涂指甲油。 n 保持面容清洁，男安全员经常修面，不准留胡须，女安全员应化淡妆上岗，不得浓妆艳抹。 n 遵守饰物配戴规定，不得戴手镯、手链等饰物，仅可配戴一枚戒指，戴项链者项链不得外露。 n 注意个人卫生，经常洗澡，保持身上无汗味、异味。 n 保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。 |
行为规范 （言谈） | n 灵活运用“五声”，即：客人来访有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表扬有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开有告别声。 n 正确使用“十一字”礼貌用语，即：“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”等。 n 回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主的询问要热情，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。 n 盘问要有礼貌，先举手致意或点头示意，并招呼说：“对不起，请问您***”，盘问清楚后登记放行。 n 遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，如对方有怨言应耐心听取，或作解释和劝导。 n 与客人谈话时不涉及客户隐私，要站立并与客人保持一步半距离（1米左右），表情自然。 n 接听客户的电话时，应在电话铃响三声之内接听，首先向客户问好，再报自己所在部门或岗位，然后询问对方：我能为您做些什么？ n 必须做到“三知”，即：知道本岗位的业务知识、知道业户的一般情况、知道小区内的各项服务物业业务部门和设施设备。 n 杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语，不得以生硬、冷淡的态度待客。 n 要尊重客人的风俗习惯，不对客户评头论足，议论指点，不得以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得与同乡在客人面前讲家乡话和方言。 |
行为规范 （举止） | n 站姿：头部端正，目视前方，面带微笑，表情自然，挺胸收腹，站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。 n 步行巡逻：巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，以眼睛余光巡视四周；手不能插入口袋，遇到业主，面带微笑，点头致意。 n 单车、摩托车岗：上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下，电动车可视操作便利选择从前或后上下，巡逻时应昂首挺胸，中速行驶，遇到参观或顾客询问需要解答时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。 n 车场岗：车辆进出停车场，立正面向驾驶人员敬礼并开、收票据，抬起路障，做直行手势示意车辆通行，要求动作迅速，避免车辆在岗位处停滞过久。 n 敬礼：当值期间，遇到顾客询问、当值人员换岗或顾客交涉时，须立正敬礼；门童、大堂岗须点头示意行注目礼或30度左右鞠躬礼并问好。 n 手势：为客人指路的标准手势为：手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点或拿着笔、对讲机等物品。 n 在客人面前任何时候都不得有以下举止：修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、化妆、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。 |
其他行为 | n 使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说 “完毕”。 n 自觉维护社区的干净整齐的环境，主动做到“人过地净”。 n 上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候5—10秒钟左右再进行第二次和第三次按门铃或敲门。 |
4.2安全岗位异常行为及处理
分类 | 异常行为表现 | 可能风险 | 应对措施 |
值班期间类 | 中心、岗位间对讲机呼叫联系不上。 | 突发疾病； 内盗； 被外来犯罪分子袭击； 脱岗； 对讲机存在问题。 | 控制中心定时呼叫岗位； 每班次班长随机呼叫； 呼叫联系不上后，当值班长或主办应立即到岗位现场检查、核实； 属对讲机问题及时更换对讲机。 |
| 以上洗手间为由经常回宿舍。 | 内盗； 身患疾病； 偷打手机或其他怠工。 | 班长应掌握每个班员值班期间的工作状态，采取跟进方法，核实是否真上洗手间； 计算时间，超过规定时间时，班长应联系或回宿舍查看； 值班期间贵重物品（手机）统一保管； 上班前班长负责检查宿舍铁柜，保证全部上锁。 | |
| 经常与服务区域内保姆、女住户沟通。 | 盗窃（内外勾结）； 有心理疾病； 人身伤害。 | 明确工作管理制度，劝解、引导安全员重视个人、公司形象； 定期调换其工作岗位，并了解其思想状况，如由于工作需要与女住户、保姆沟通的，则需提醒其控制时间；如为纯属无聊、打发时间，则必须严厉制止、警告； 根据其工作表现报上级确定处理措施。 | |
外出类 （适用于集中住宿的业务部门） | 经常外出不请假、不按时归队、夜不归宿或在外有单独宿舍。 | 结识社会闲杂人员； 外盗； 内盗。 | 了解其不按要求请假、不按时归队或在外留宿的原因理由； 向安全员讲解落实制度的必要性及原因，强调其行为可能会给工作带来的影响； 经多次教育、引导不认可改正的，应采取相应措施，消除不良因素； 每晚23：00检查人员归队回舍情况。 |
| 下班以后经常与业主外出游玩，业主赠送安全员礼品并不断约安全员外出喝酒，安全员以此为资本进行吹嘘或隐瞒不报。 | 影响团队建设； 泄漏公司信息。 | 引导安全员行为，针对涉及到公司利益的行为举止必须向其明确； 调离部门； 根据其工作表现报上级确定处理措施。 | |
| 经常外出上网。 | 上班时间无精神，影响工作质量； 脱岗，打瞌睡； 影响健康。 | 掌握安全员经常上网场所、上网时间，是否按制度请假； 引导安全员适当上网，并上有益健康、能帮助提升学习的网站； 劝诫、提醒其不能影响工作及内部团队建设； 关注其动向，定期向直属上级、部门负责人汇报； 对已给安全员提供上网条件的部门，应规定上网时间、地点、内容，每日检查。 | |
下班经常喝酒或酒后不能控制情绪。 | 酗酒滋事； 打架。 | 劝解、引导、控制，讲解酒后对工作的不利影响及对身体的危害； 在部门集餐时关注、提醒，引导酒后自制力差的人员少喝或不喝酒； 禁止酒后上班。 | |
赌博类 | 有买马、六合彩等非法赌博嗜好。 | 内盗； 扰乱团队士气； 受社会不良人士影响。 | 劝诫、引导、关注安全员动向； 告诫其他安全员不得借现金给有此种动向的安全员； 经常强调妥善保管个人财物的重要性； 在引导失去作用的情况下，向安全员明示不改正将会失去工作的严重性。 |
日常管理类 | 新入职安全员向其他安全员炫耀自己曾在派出所做过联防队员（或有违纪行为被开除）或与联防队员有密切联系。 | 影响其他安全员； 熟悉项目情况后，与社会闲散人员勾结盗窃； 利用职务便利内盗。 | 及时向公司、部门人事管理员、直属上级汇报； 查看安全员申报资料，与安全员户籍地派出所联系有无违法行为； 与前任职单位联系安全员在职期间的工作表现； 根据安全员在职期间的表现上报部门决定是否留用。 |
| 安全员经常抽名贵香烟、使用名贵香水或使用与其收入水平不相符合的物品。 | 盗窃； 抢劫； 贪污； 泄漏顾客信息获取报酬。 | 观察、了解其以前的收支来源及其家庭情况是否满足抽高档烟、使用高档香水等物品的条件； 经常以检查内务为由检查所有安全员的储物柜，查看柜内是否有其他贵重物品存放； 观察是否经常外出、日常工作表现情况并上报直接上司、部门，确定该安全员是否继续留用； 重点关注车场岗、中心岗、泳池收费岗。 | |
| 交往较杂的社会人员或经常更换女朋友、突然失恋。 | 内外勾结盗窃； 有碍团队建设管理。 | 部门应给予关注提醒，掌握其交友动机，避免对工作造成影响； 调离部门或区域内调动。 | |
| 发现身上有纹身或明显疤痕。 | 与黑社会有染； 打架； 内外部产生不良影响。 | 部门应留意了解，此点在员工试用期间应重点关注，并可根据具体情况决定是否继续留用； 如属少数民族，了解是否有此风俗，并正确引导。 | |
| 本班组安全员三五成群，经常在一起吃喝玩或有小团体倾向。 | 相互影响，不利团队管理。 | 定期在班组间调动； 调换部门。 | |
| 个别安全员极端内向、孤僻，日常行为表现异常（如：某时间段发呆、傻笑、说话前言不搭后语等）。 | 有碍团队管理； 心理疾病。 | 重点关注，重点沟通； 班组与主管适当引导、合理安排其工作时间，避免安全员因其突然发作的过激行为对客户造成不良影响； 事前宣传。 | |
| 有贪小便宜行为或经常向同事甚至客户借钱。 | 欺骗，影响公司声誉 盗窃。 | 明确并禁止同事间借钱； 了解其真正动机，如存在对公司造成影响的可能，应立即处理； 如确有困难，需逐级上报。 | |
月初突然请假的（每月6日前）。 | 已向同事、客户借大量财物； 已有意向另寻工作。 | 了解请假原因、事由； 了解是否已向其他同事借款及借款的原由； 如已借有财物，向人事及财务反映，要求期间暂发其工资。 | |
| 在部门工作期间突然离群、自闭、不参与班组活动。 | 盗窃； 影响工作和团队建设。 | 班长、主办主管应及时了解掌握员工的思想动态及家庭情况，在条件许可下给予适当帮助； 积极引导，帮助其树立正确处理问题的态度意识。 |
